Louis (42) is bouwkundig schadebehandelaar: ‘Aan één schade heb ik wel een traumaatje overgehouden’

Wat doet een bouwkundig schadebehandelaar precies?
,,Ik ben de schakel tussen klanten die een schade melden en de schadeherstellers die hiermee aan de slag gaan. Ik stuur de verschillende partijen aan waardoor de schade in kaart gebracht en hersteld kan worden. Door het vele klantcontact is het vooral een menselijke baan. Als je het vergelijkt met andere problemen in de wereld is schade natuurlijk geen ramp, maar wanneer het in je eigen huis gebeurt voelt dat wel even zo. Een huis is meer dan alleen een hoop stenen. Als dat beschadigt door een brand of een kapotte leiding dan kom je in het privédomein van mensen waarin zij zich veilig voelen. Op de één heeft dat meer impact dan op de ander.”

Hoe ben je bij deze baan terechtgekomen?
,,Ik ben er ingerold. Het begon 22 jaar geleden met een stageplek bij het bedrijf dat nu A.S.R. verzekeringen heet. Ik moet heel eerlijk bekennen dat ik van tevoren dacht: dit wordt een ontzettend saaie kantoorbaan. Ik had geen idee wat ik moest verwachten en was dan ook verrast dat ik het meteen heel interessant vond. Je denkt er bij schadebehandeling niet aan dat het wel eens spannend kan zijn. We hadden afgelopen maand bijvoorbeeld te maken met een grote regenbui in het midden van het land. Dan stroomt het riool terug in de woningen en moet er snel actie ondernomen worden.”

Wat zijn belangrijke eigenschappen voor deze baan?
,,Je moet goed tegen druk kunnen en empathie is erg belangrijk. Dat viel me in mijn beginjaren al op. Soms ben ik nog steeds verbaasd over hoe mensen reageren op de schade. Een bank is misschien maar een bank, maar dat kan voor mensen iets emotioneels zijn als ze daar bijvoorbeeld twee jaar voor hebben gespaard of hem van een dierbare hebben gekregen.”

_{Lees verder onder de widget.}

Wat is het leukste aan je baan?
,,Het maakt mij heel blij als ik er samen met de andere partijen voor heb kunnen zorgen dat er snel resultaat te zien is. Het is goed om te horen als er anderhalf uur na een incident al een schoonmaakbedrijf aan de slag kan gaan. De opgeluchte reacties van klanten zijn erg fijn. Het is leuk dat je vaak snel het resultaat van je werk ziet. Het is minder leuk als we een schade onderzoeken waarvan blijkt dat het niet onder iemands dekking valt. Zo’n afwijzing vind ik het rotste van mijn baan. Dan kun je namelijk niets meer voor de klant betekenen.”

Is er een schade die je het meest is bijgebleven?
,,Ja, daar heb ik wel een licht traumaatje aan overgehouden”, lacht Schenkel. ,,Ik had te maken met een vrouw die ontzettend verdrietig was omdat haar stacaravan schade op had gelopen. Er was een lekkage geweest en alles was gemaakt van hout, en dus helemaal verrot. Ik had haar gezegd dat ik haar zou helpen en ervoor zou zorgen dat ze de stacaravan kon behouden, maar dat was tevergeefs. Daarmee heb ik me wel heel wat gedoe met de verzekeringsmaatschappij op de hals gehaald. Verder maak ik schades mee waarbij hele huizen zijn afgebrand en dat het van top tot teen zwart is.”

Dat zijn de moeilijkste schades om te behandelen?
,,Je krijgt daarbij meer te maken met emotionele klanten. Bij een calamiteitenschoonmaak halen we alle inboedel eruit, omdat die schoongemaakt moet worden. Je neemt dan alle spullen mee van iemand. Ik heb me dat wel eens in proberen te beelden hoe ik het zou vinden als de urn van een overleden oma of hond meegenomen wordt. Dat lijkt me niet prettig.”

Hoe ga je als schadebehandelaar met dit soort zaken om?
,,Eén van de belangrijkste uitdagingen van mijn rol is een schatting maken op basis van zowel de economische waarde als de emotionele waarde van een voorwerp. Vaak zijn de spullen die weinig geld kosten voor klanten juist het meest waardevol. Gelukkig denken verzekeraars ook vaak mee wanneer we hier met ze over in gesprek gaan. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer er geld nodig is om een belangrijke familiefoto weer netjes te krijgen. Je wil toch ook het leed en het verdriet voor de gedupeerde zo veel mogelijk verzachten.”

Bekijk hier al onze video’s over werk en carrière: