Volledig scherm
Demi Geerts (23) is sinds twee jaar customer services specialist bij TUI in Rijswijk. © Privé-archief

Demi (23): ‘Ik ben degene die je als klant liever niet aan de lijn wil hebben’

Wat doet een...Wie ons banenlandschap bekijkt, ziet bijzondere functies voorbijkomen. Een field service engineer, een lab technician of een assemblagemedewerker: we hebben ze blijkbaar hard nodig, maar waarvoor en waarom? In deze serie vertelt elke week iemand over zijn of haar beroep. Vandaag: Demi Geerts (23), customer services specialist bij TUI in Rijswijk

Een customer services specialist, dat is nogal een mondvol. Moet je vaak uitleggen wat je baan inhoudt?
,,Ja, voor mensen buiten het bedrijf is het vaak een groot raadsel wat ik doe. Als ik zeg dat ik bij TUI werk, denken ze meestal dat ik in een reisbureau sta. Maar dat doe ik niet, ik zit in het hoofdkantoor in Rijswijk. En ik ben degene die je als klant liever niet aan de lijn wil hebben. Met mij heb je namelijk pas contact als er iets mis is met je reis of verblijf.’’

Zoals?
,,Ik moet klanten op de hoogste stellen als hun reis door omstandigheden niet door kan gaan, als hun vlucht geannuleerd is of als er bijvoorbeeld werkzaamheden zijn in het hotel die hun vakantie kunnen verstoren. Klanten kunnen ons ook bellen via het calamiteitennummer, bijvoorbeeld als er onderweg iemand ziek is geworden en met spoed naar huis moet.’’

De klanten die je aan de lijn krijgt zijn waarschijnlijk niet echt in vakantiestemming... 
,,Dat klopt. Ik bel hen met de mededeling dat de prijs bij hun reis niet klopte of dat hun vlucht geannuleerd is en ik heb dan weleens verhitte klanten aan de lijn. Wij hebben daarnaast contact met de reisbureaus over dergelijke veranderingen. Die zijn natuurlijk ook niet blij dat zij slecht nieuws aan de klanten moeten verkopen.’’

Hoe ga je daarmee om?
,,Klanten hebben hard gespaard voor hun vakantie en kijken ernaar uit, dus ik begrijp dat ze dan teleurgesteld of gefrustreerd reageren. Ik blijf rustig en laat hen hun verhaal doen. Ik heb als doel het gesprek positief af te sluiten en denk mee over een mogelijke oplossing. Als een hotel overboekt blijkt, zoek ik mee naar een alternatief. Als de vlucht geannuleerd wordt, help ik mee een nieuwe te vinden.’’ 

Quote

Klanten hebben hard gespaard voor hun vakantie en kijken ernaar uit, dus ik begrijp dat ze dan teleurge­steld of gefrus­treerd reageren

,,Is het een probleem waar wij de oplossing ook niet voor kunnen bieden, dan probeer ik het leed waar mogelijk te verzachten. In sommige gevallen kunnen we een kleine vergoeding bieden of een cadeautje of bos bloemen sturen. Het is tenminste iets.’’ 

Wat vind je het leukste aan je werk?
,,Als je klanten zo goed kan helpen dat ze blij de telefoon weer ophangen. Zo belde ik ooit met twee vriendinnen die een vakantie geboekt hadden, maar het hotel bleek niet meer beschikbaar. Vreselijk teleurgesteld waren ze. Toen heb ik met hen gekeken naar mogelijke alternatieven en geholpen een alternatief hotel te boeken. Naarmate het gesprek dan vordert, wordt het steeds gezelliger, net of ik ook mee zou gaan op reis. Uiteindelijk hadden zij een mooie nieuwe vakantie naar Mexico geboekt en bedankten ze me uitvoerig voor de hulp. Om iemand zo te kunnen helpen, daar doe ik het voor.’’

En wat is minder leuk?
,,In sommige situaties kun je er voor de klant niets positievers van maken. Ik heb meegemaakt dat een klant op vakantie was overleden. Je doet wat je kan om te helpen, maar ik dat niet beter maken. En ik heb weleens meegemaakt dat een klant mij persoonlijk begon aan te vallen toen ik slecht nieuws voor hem had. Heel erg vervelend. Ik ben ook maar de boodschapper. Gelukkig snappen de meeste klanten dat ook wel.’’  

Hoe is de werksfeer?
,,Heel goed. We weten wat we aan elkaar hebben. Toen ik hier 2 jaar geleden kwam werken, waren we nog met z'n zessen, nu met meer dan het dubbele. Het is fijn dat we die extra hulp krijgen, want het is zeker in de zomer erg druk. De telefoon staat roodgloeiend.’’

En de werkplek?
,,Wij zitten op het hoofdkantoor in Rijswijk, een hele mooie werkplek. Er wordt goed voor ons gezorgd. De koffie is superlekker - verse bonen en opgeschuimde melk - en we hebben een waterkraan waar gewoon water, water met bubbeltjes en water met extra veel bubbeltjes uit komt.’’

Hoe staat het met de secundaire arbeidsvoorwaarden? Mag je op kosten van de baas met vakantie?
,,Als je met TUI reist wordt dat inderdaad deels vergoed. Daar maak ik graag gebruik van. En ik mag regelmatig op werkreis: Je kan klanten beter adviseren als je op de plek zelf geweest bent. Zo heb ik laatst op Gran Canaria en in Griekenland de hotels bekeken die we in het aanbod hebben.’’

Quote

Ik mag regelmatig op werkreis: Je kan klanten beter adviseren als je op de plek zelf geweest bent

Je zou er jaloers van worden... Hoe word je eigenlijk customer services specialist?
,,Ik heb de HBO-opleiding Tourism Management gedaan. Na mijn afstuderen keek ik rond en kwam ik deze functie tegen. TUI is een grote speler in de branche, dat maakt het een aantrekkelijke werkgever en waardevol om op je cv te hebben. Deze functie is een mooie eerste stap voor mijn verdere carrière. De ervaring met klanten en het oplossen van problemen kun je in latere fases van je loopbaan goed gebruiken.’’ 

Hoe zie je de toekomst voor je?
,,Ik zou later eventueel wel door willen groeien bij TUI. Het voordeel van deze functie is dat je in contact komt met de verschillende afdelingen en zo kennismaakt met het werk daar. Veel afdelingen en functies lijken me leuk, dus ik moet het nog even op een rijtje zetten voor mezelf. Maar ik neem de tijd. Voorlopig heb ik het prima naar mijn zin in wat ik nu doe.’’

Customer service-personeel gezocht

Voor het hoofdkantoor in Rijswijk zoekt TUI nieuwe collega's voor Demi. Liever een andere functie in customer service? Op Nationale Vacaturebank vind je tientallen relevantie vacatures. We lichten er drie voor je uit:

Tuinmaximaal in Eindhoven - leverancier van terrasoverkappingen en glazen schuifwanden - zoekt een ervaren kracht voor de functie van Teamleider Customer Service.

Metapol Industrial Products BV heeft een vacature voor een medewerker Customer Service. Het werk betreft een combifunctie waarin je helpt bij klachten van klanten én productiecoaches aanstuurt bij hun werkzaamheden.

Nog geen ervaring in customer service? BS-International in Dordrecht biedt een traineeship voor customer service medewerker. In de functie communiceer je met klanten in het Nederlands, Engels en Duits.

Of vul je mailadres in en ontvang relevantie vacatures direct in je inbox:

Ben jij de enige op werk die eind december níet met vakantie is? Volg deze tips van coach Charlotte van 't Wout: 

Lees de beste artikelen op het gebied van werk en carrière via onze wekelijkse nieuwsbrief