Volledig scherm
© Shutterstock

Gedupeerde reizigers wachten al tijden op voucher of geld en eind is nog niet in zicht

Zeker tienduizenden Nederlandse reizigers wachten nog steeds op hun voucher of teruggave van de reissom. Door de grote drukte bij luchtvaartmaatschappijen moeten zij mogelijk nog eens maanden wachten op hun geld, waarschuwt boekingssite Cheaptickets.

Boekingssites als Vliegtickets.nl of Cheaptickets kunnen de hausse aan vragen, klachten van gedupeerde reizigers zelf amper bolwerken. Wie bij een prijsvergelijker zijn reis heeft geboekt, moet zich tot zijn tussenpersoon wenden om van de luchtvaartmaatschappij zijn geld of voucher te krijgen. Maar uit de vele reacties op onder andere Klachtenkompas.nl blijkt dat dit niet meevalt. 

Zo laat Eric uit Helmond weten dat hij na minstens vier mailtjes naar Cheaptickets nog altijd niets gehoord heeft. ,,Ik begrijp dat ze het druk hebben maar ik vind het niet kunnen dat ze helemaal niets laten horen en dat je een standard reply mail krijgt op elk mail die je stuurt”, laat hij weten. 

Een andere klant zegt via Booking.com een vlucht met appartement naar Valencia geboekt te hebben en heeft sinds 26 maart meermaals contact gehad voor een voucher of geld, maar heeft tot op de dag van vandaag nog niets ontvangen. ‘Ondanks de mooie beloftes’, zo voegt hij er aan toe.

Passende oplossing

Quote

We reageren later dan klanten van ons gewend zijn op vragen en verzoeken

Annick van Dyck van Cheaptickets

Boekingssites erkennen de problemen en zeggen alle zeilen bij te zetten om klanten te helpen. Zij treden als bemiddelaar op tussen de luchtvaartmaatschappij en de klant en verhalen de schade namens de klant. ,,Door de grote hoeveelheden getroffen reizigers en het feit dat iedere luchtvaartmaatschappij zijn eigen beleid hanteert, kost het ons veel tijd om voor iedere klant een passende oplossing te vinden”, legt woordvoerder Casper van Diemen van Vliegtickets uit. 

Vliegtickets heeft tot dusver ruim 20.000 mailtjes en 10.000 telefoontjes te verwerken gekregen. Daarvan staan er nog zo’n 4500 vragen open, laat het bedrijf weten. Ook bij Cheaptickets hebben ze veertig keer meer wijzigingen of annuleringen te verwerken dan normaal. Dat bedrijf heeft de telefoonlijnen afgesloten en is alleen nog per mail bereikbaar, naar eigen zeggen om zo beter en gerichter mensen te kunnen helpen en eerst de urgentste zaken af te kunnen handelen. ,,We reageren later dan klanten van ons gewend zijn op vragen en verzoeken. We betreuren dat ten zeerste en zetten alles in het werk om mensen te helpen”, reageert woordvoerster Annick van Dyck.

Hoeveel klanten er al langere tijd wachten op hun geld of voucher, kan zij niet zeggen. Ook de Consumentenbond durft het aantal niet te schatten. Volgens de consumentenorganisatie kan het om tienduizenden klanten gaan, gezien het grote aantal annuleringen van de afgelopen tijd en de vele reacties op consumentenwebsites. 

Tekst loopt door onder de foto

Volledig scherm
© ANP

Restitutie 

Vliegtickets heeft een groot aantal restitutieaanvragen bij luchtvaartmaatschappijen ingediend, maar zegt nog altijd te wachten op reacties. Volgens woordvoerder Casper van Diemen hebben zij tot dusver van slechts zo'n 5.000 klanten restitutie van de airlines ontvangen. 

Cheaptickets heeft in elk geval een sombere boodschap voor alle mensen die al enige tijd zitten te wachten. ,,Veel luchtvaartmaatschappijen hebben ons al aangegeven maanden nodig te hebben om tot uitbetaling over te kunnen gaan”, aldus Van Dyck van Cheaptickets. Daarmee zal het geduld van een grote groep nog flink op de proef worden gesteld. 

Ook KLM laat in een reactie weten dat het waarschijnlijk nog even kan duren voordat iedereen zijn voucher in huis heeft. De luchtvaartmaatschappij geeft aan dat zij nog grote aantallen vouchers moeten aanmaken en dat het een arbeidsintensief en precies werk betreft. ,,Het is een uitzonderlijke situatie en helaas brengt het ook voor onze klanten onzekerheden met zich mee”, legt zegsvrouw Marjan Rozemeijer uit. KLM zegt er alles aan om te doen om ervoor te zorgen dat klanten zo snel mogelijk hun voucher krijgen. 

De Consumentenbond zegt er weinig aan te kunnen veranderen. Joyce Donat: ,,Dit is erg vervelend voor mensen die nog steeds geen geld of voucher hebben ontvangen, maar het zal bij de boekingssites en luchtvaartmaatschappijen nu ook erg druk en chaotisch zijn.” 

Quote

Dit is erg vervelend voor mensen die nog steeds geen geld of voucher binnen hebben

Joyce Donat van de Consumentenbond

Dat zij wellicht bewust de boel traineren, kan ze zich niet voorstellen. ,,Zeker boekingssites hebben daar niets bij te winnen. Dat zorgt alleen maar voor nog meer druk op de klantenservice.” Ze kent wel de verhalen van reizigers die bijvoorbeeld bij de luchtvaartmaatschappij te horen krijgen dat de boekingssites namens hen nog geen verzoek tot restitutie heeft ingediend, maar zij vermoedt dat het probleem toch eerder ligt bij de maatschappijen dan bij de boekingssites. ,,Er wordt nu veel met het vingertje gewezen”, vult ze aan. 

De Consumentenbond adviseert gedupeerde passagiers om het hoofd koel te houden en die paar maanden af te wachten. Het kan nooit kwaad om schriftelijk te blijven klagen, voegt de woordvoerster eraan toe. ,,Een belangrijk tip is nog wel dat als je hebt aangegeven een voucher te willen en nog geen reactie gekregen hebt dat je die mail goed bewaart.”

Bekijk al onze video’s over het coronavirus:

  1. TUI hoopt op 1 juli weer naar zonbestemmingen te vliegen

    TUI hoopt op 1 juli weer naar zonbestem­min­gen te vliegen

    Nu het coronavirus in Europa minder agressief om zich heen grijpt, proberen reisorganisaties in allerijl voor het zomerseizoen te redden wat er te redden valt. TUI, de grootste touroperator van Nederland, hoopt vanaf 1 juli weer toeristen naar zonbestemmingen te brengen. Dinsdag moet duidelijk worden of de reisadviezen voor het buitenland versoepeld worden. ,,We beginnen met twee vluchten per week, vanuit daar gaan we verder werken.”