Passagiers weigeren voucher en eisen geld terug: 'Anders slepen we ze allemaal voor de rechter!’

Passagiers hebben volgens de Europese wet recht op een vervangende vlucht of terugbetaling van de ticketprijs binnen zeven dagen als hun vlucht wordt geannuleerd. Maar omdat het vliegverkeer door de coronacrisis vrijwel is stilgevallen, dreigt die verplichting veel luchtvaartmaatschappijen in grote financiële problemen te brengen.

De mogelijkheden tot omboeken zijn zeer beperkt en een verplichte terugbetaling van alle tickets leidt onvermijdelijk tot faillissementen. Minister Cora Van Nieuwenhuizen wijst erop dat alleen al Air France-KLM meer dan drie miljard euro (!) aan terug te betalen opbrengsten op de balans heeft staan.

Vanwege de beroerde financiële situatie bij luchtvaartmaatschappijen staat Van Nieuwenhuizen daarom oogluikend toe dat zij consumenten een voucher aanbieden in plaats van geld teruggeven. Zij kunnen terugbetaling daarmee maximaal een jaar uitstellen. Belachelijk en zelfs strafbaar, stelt Aviclaim. ,,Het opschorten van de wetgeving tornt aan het rechtszekerheidsbeginsel”, zegt jurist Remco Bos. Het is volgens hem helemaal niet toegestaan om bindende wetgeving met terugwerkende kracht te wijzigen als dat slecht uitpakt voor de consument.

Aviclaim, een claimbureau dat consumenten al jaren juridisch bijstaat als er een geschil is met een luchtvaartmaatschappij, stelt dat gedupeerde reizigers nu in de steek worden gelaten. ,,De consument kan nergens aankloppen voor hulp en wordt gedwongen om zelf een juridisch procedure te starten om geld terug te krijgen. De overheid vergeet dat ook zij het moeilijk hebben in deze tijd. Ondernemers verliezen omzet, anderen wellicht hun inkomen. Het kan niet zo zijn dat de luchtvaartmaatschappijen de vooruitbetaalde tickets niet terugbetalen om hun eigen cashflow te verbeteren.”

Het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat begrijpt de kritiek. ,,Mensen hebben het wettelijk recht op terugbetaling als de maatschappij een vlucht annuleert en geen vervangende vlucht aanbiedt”, vertelt een woordvoerder. ,,Vanwege de uitzonderlijke situatie hebben we een beroep gedaan op passagiers om de vouchers als het even kan te accepteren, zodat luchtvaartmaatschappijen niet nog verder in de financiële problemen komen en de passagiers zelf op een later moment de reis kunnen maken.”

Volgens het ministerie is het aan de luchtvaartmaatschappijen om ervoor te zorgen dat de gedupeerde reizigers het een aantrekkelijk alternatief vinden, dat ze weten waar ze aan toe zijn en dat ze goed behandeld worden. Van Nieuwenhuizen heeft de inspectie opdracht gegeven er op toe te zien dat luchtvaartmaatschappijen passagiers goed informeren over hun rechten bij annulering van hun vlucht. Een meerderheid van de lidstaten is met de Europese Commissie in gesprek om over de vouchers nadere afspraken te maken.

Een mogelijke oplossing voor het probleem is een Europees garantiefonds met gunstige vouchervoorwaarden, zoals een hogere waarde van de voucher, stelt Aviclaim. ,,Dit biedt meer zekerheid aan passagiers die wel vouchers accepteren. Hierdoor zal ook de liquiditeit van de luchtvaartmaatschappijen minder wordt geraakt.”

Zolang er geen garantiefonds is, kan de consument zich bij Aviclaim melden voor gratis bijstand om het aankoopbedrag van de tickets terug te eisen. Eurocommissaris Adina Vălean heeft inmiddels al aangegeven dat de Nederlandse overheid met de ‘verplichte’ voucheractie de wet overtreedt. ,,Wij zijn er dan ook van overtuigd dat wij een eventuele rechtszaak zullen winnen. Die kans schat ik wel tussen de negentig en honderd procent.”

Ook de Consumentenbond wil dat Van Nieuwenhuizen in actie komt. De organisatie zegt de afgelopen weken 450 klachten over de luchtvaartvouchers te hebben gekregen. De manier waarop de regeling nu is ingericht, gaat te veel ten koste van de consumentenbelangen, stelt ze. 

Hoewel de Consumentenbond en ook de ANWB in principe niet tegen de vouchers zijn, klaagden zij er eerder al over dat de vouchers niet gedekt zijn tegen faillissement en vroegen zij de overheid om garant te staan. Ook vinden zij dat consumenten de voucher na zes maanden moeten kunnen inwisselen voor geld als zij de voucher niet willen gebruiken. Nu staat daar een periode van twaalf maanden voor.