Medewerksters van de VVV Zeeuws-Vlaanderen: (vlnr) Karin de Frel, Mirjam Jansen, Sylvia van de Velde en Hannie van der Linde. foto Marc Neelemans
En de winnaar is... de VVV Zeeuws-Vlaanderen. De toeristische dienstverlener scoort met een rapportcijfer 8,8 het best in de tweede telefonische bereikbaarheidstest van de PZC. Dit jaar werd niet alleen gekeken naar wachttijd, maar ook naar klantvriendelijkheid, deskundigheid én openingstijden. Voor de gemeenten Hulst en Kapelle en UWV is er nog werk aan de winkel.
'Nou, dan heeft u een groot probleem.' De medewerker van de afdeling
burgerzaken boort in de eerste seconden van het telefoongesprek het laatste
beetje hoop meteen de grond in. Wie één dag voor de vakantie z'n paspoort
kwijtraakt, hoeft niet op de sympathie van de gemeente Hulst te rekenen. Hij
zegt het op vrolijke toon, dat wel. "U kunt tot twaalf uur vandaag een
spoedaanvraag doen voor een nieuw paspoort, dan is het er morgenochtend om
negen uur. Oh, is dat te laat? Dan moet u naar de marechaussee. Nee hoor,
bij de gemeente hoeft u dan niet langs te komen. Dat hoeft pas als u bruin
gebrand weer terug bent." Foute informatie en bovendien niet compleet.
Het is maar goed dat we niet écht op vakantie gaan...
In de telefonische bereikbaarheidstest van de PZC deden redactieleden en
medewerkers van KSi onderzoek zich voor als argeloze consument. We legden
problemen voor of vroegen informatie over producten en diensten.
De antwoorden op de meeste vragen zijn in een mum van tijd op de websites van
de instellingen te vinden, maar soms zijn medewerkers zelf niet op de hoogte
van die informatie. UWV werkbedrijf spant de kroon. We belden naar de
telefoonnummers van het UWV in Middelburg, Goes, Zierikzee en Terneuzen, die
allemaal leiden naar hetzelfde callcenter. Toch krijgen we vier
verschillende reacties op één simpele vraag: 'hoe lang duurt het
zwangerschapsverlof?'
"Ik weet hier niet alles van. Dat staat namelijk niet in ons systeem. U
moet maar even op onze website www.uwv.nl
kijken", zegt de medewerker van het UWV Middelburg aarzelend. "Ik
verbind u even door met onze afdeling arbeidsjuridische dienstverlening",
is de reactie bij het UWV Goes. Bij die afdeling blijkt de wachtrij
vervolgens lang te zijn. De medewerker geeft een direct nummer van de
afdeling en verwijst ons naar de website van het ministerie van zorg en
welzijn.
Ook de medewerkster in Zierikzee weet het antwoord niet. Zij verwijst ons door
naar een 0900-nummer. De medewerker in Terneuzen moet ook doorverbinden,
maar daar krijgen we uiteindelijk wél het juiste antwoord. "Het
verlof duurt minimaal zestien weken. Ik wens u nog een goede dag toe."
Elke instelling werd twee keer aan de tand gevoeld in de test. De gemeente
Hulst deed het in de tweede poging aanmerkelijk beter, en scoort daarom
gemiddeld toch een zes. De medewerkers van de gemeente Veere krijgen een
dikke pluim voor hun klantvriendelijkheid en deskundigheid. De medewerkster
geeft volledige én juiste informatie. Bij de gemeente Borsele biedt de
medewerker zelfs aan om de afdeling burgerzaken langer open te houden. Aan
die bereidwilligheid kan de gemeente Goes nog een voorbeeld nemen. "Nee,
dat zou ik écht niet weten", is het antwoord van de telefoniste,
als we vragen naar het telefoonnummer van de marechaussee op Schiphol.
Extra informatie en service levert extra punten op in de test. Zo scoort de
VVV Walcheren en Noord-Beveland hoge punten, omdat de medewerkster behalve
informatie over attractiepark Mini Mundi in Middelburg, ook verwijst naar de
Voetbal Experience, dat op hetzelfde terrein ligt. Daarnaast geeft ze ook
aan dat toegangskaartjes met korting gekocht kunnen worden bij het
VVV-kantoor.
De inhoudelijke gesprekken zijn niet de enige graadmeter in de PZC-test:
wachttijd en openingstijden zijn ook belangrijk. De gemeente Kapelle scoort
het slechtst in de test, omdat die instantie steken laat vallen op het
onderdeel wachttijd, omdat in twee van de vijf gevallen de telefoon helemaal
niet beantwoord werd. Dat gebeurde ook een keer bij het Admiraal De Ruyter
Ziekenhuis in Vlissingen. Bij de gemeente Middelburg, de PZC-lezersservice,
vervoersbedrijf Veolia en Zeelandnet moesten we bij één van de vijf
telefoongesprekken meer dan twee minuten wachten, voordat de hoorn opgenomen
werd.
De provincie Zeeland neemt het snelst de telefoon op: gemiddeld in 4 seconden;
de wachttijd bedroeg niet langer dan 8 seconden. Ook Zorgsaam in Terneuzen,
woningcorporatie R en B Wonen (Reimerswaal en Borsele), en de Stichting
Theaterverkoop Zeeland waren razendsnel, met gemiddeldes van rond de zes
seconden.
Sorteer reacties
