Telefoniste Jeanette Steendijk (35) van de Zierikzeese woningcorporatie Zeeuwland, die als snelste de telefoon beantwoordde in de PZC-bereikbaarheidstest. "De telefoon gaat hier altijd voor." foto Dirk-Jan Gjeltema
Woningcorporatie Zeeuwland neemt het snelst de telefoon op. Vaak al binnen een paar seconden. Dat blijkt uit een PZC-test waarin de bereikbaarheid van 42 Zeeuwse instanties werd onderzocht.
Zie ook:
Lange wachttijden zijn niet de norm in Zeeland, maar soms moeten mensen geduld
hebben. Het meest bij Woongoed Middelburg. Maar ook bij Zeelandnet,
Connexxion en Delta duurt het vaak even voor er opgenomen wordt.
Pardon, ik had nét een stuk brood in m'n mond.' 'Sorry, ik moest éven de
batterij van m'n headset verwisselen' of 'Iedereen zit bij een vergadering,
dus ik zit hier helemaal alleen.' Telefonistes maakten allerlei excuses als
het even duurde voor ze de telefoon opnamen. Smoesjes of niet, de klok was
het enige dat telde in de telefonische bereikbaarheidstest van de PZC.
Wie belt met Woongoed Middelburg moet het meeste geduld hebben. De
woningcorporatie sluit de ranglijst van de PZC-test: bij drie van de vijf
telefoontjes moesten we minstens twee minuten wachten. "Buitengewoon
vervelend voor onze klanten", vindt Woongoed-directeur Eric de Ceuster. "We
zijn juist bezig met een wijziging van ons telefoonteam. In plaats van
doorverbinden willen we bij het eerste telefooncontact zoveel mogelijk
vragen te beantwoorden. Maar dat mag niet tot langere wachttijden leiden. In
de week van het onderzoek kampten we met grote drukte en zieke medewerkers.
Dat verklaart het resultaat, maar het is natuurlijk niet goed. We werken
hard aan verbetering."
Daarnaast waren er in een enkel geval lange wachttijden. De langste wachttijd
van ruim 6,5 minuut werd gemeten bij de gemeente Vlissingen. Ook
woningcorporatie Castria Wonen, energiebedrijf Delta en vervoersbedrijf
Veolia hadden incidenteel een flink lange wachttijd. Wie belt met
vervoersbedrijf Connexxion moet veelal minstens één minuut wachten voor
contact met een medewerker. "Wij herkennen ons niet in deze slechte
bereikbaarheid", zegt een woordvoerder. "We hebben in de periode
van de test 93 procent van de telefoontjes binnen dertig seconden
beantwoord, maar wij meten vanaf het moment dat het keuzemenu doorlopen is.
Bereikbaarheid heeft onze hoogste prioriteit."
De PZC-lezersservice is één van de bedrijven met de langste wachttijden in de
test. Manager Robert Dijkhuis is niet onder de indruk. "Die vijf
telefoontjes uit de test zeggen helemaal niks over onze bereikbaarheid. Onze
doelstelling is momenteel om zestig procent van de telefoontjes binnen
veertig seconden te beantwoorden. Daar voldoen we aan."
Maar lange wachttijden zijn niet de norm in Zeeland. Bijna 87 procent van alle
telefoontjes in de PZC-test werd binnen een minuut beantwoord.
Woningcorporatie Zeeuwland komt als winnaar uit de bus. Bij drie van de vijf
telefoontjes werd binnen drie seconden opgenomen. Jeanette Steendijk,
telefoniste van Zeeuwland, is apetrots op haar prestatie. "Dat is
hartstikke leuk natuurlijk! Maar dit resultaat is net zo goed te danken aan
mijn collega's. We wisten wel dat we het goed doen. Volgens de
kwaliteitsnormen van het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector
(KWH) moet je tachtig procent van de telefoontjes binnen dertig seconden
opnemen. Bij de laatste meting, vorig jaar, haalden we dat in 99 procent van
de gevallen." Hoe krijgt ze dat voor elkaar? "Ik heb vrij snel in
de gaten waar mensen voor bellen. Dat is belangrijk, want dan kan ik ze snel
doorverbinden naar de juiste afdeling. Andere mensen hoeven dan niet lang te
wachten. Ik heb ook andere werkzaamheden, maar de telefoon gaat altijd voor.
Als ik zelf naar een bedrijf bel, vind ik het ook vervelend om te moeten
wachten."
De gemeenten scoren als sector het best in de test, in vergelijking met de
woningcorporaties, VVV's en ziekenhuizen. De gemeenten Borsele en Middelburg
nemen doorgaans het snelst de telefoon op; Tholen en Hulst het langzaamst.
Maar wie laat in de middag of op vrijdag na één uur 's middags nog een
gemeente probeert te bereiken, krijgt in veel gevallen het deksel op z'n
neus. Middelburg, Reimerswaal, Hulst en Sluis zijn voor vijf uur 's middags
al gesloten. Goes, Reimerswaal en Noord-Beveland zijn op vrijdagmiddag
telefonisch niet bereikbaar, behalve in noodgevallen. Hulst sluit op
werkdagen om vier uur, maar heeft geen bandje waarop de openingstijden
vermeld worden. Alleen via een zoektocht op de website kom je erachter
wanneer de gemeente telefonisch bereikbaar is.
Keuzemenu's, vaak als irritant ervaren door klanten, worden door de geteste
instellingen weinig gebruikt. Alleen de PZC Lezersservice, energiebedrijf
Delta, Zeelandnet, vervoersbedrijf Connexxion en de VVV Zuid-Beveland en
Tholen hebben er één. In bijna alle gevallen - op de PZC Lezersservice na -
word je automatisch doorverbonden met een medewerker als je geen keuze
maakt.
"Wij gebruiken een keuzemenu, omdat klanten dan direct door de juiste
persoon geholpen worden", legt woordvoerder Peter Couwenberg van Delta
en Zeelandnet uit. "Een vraag over een contract is heel anders dan een
vraag over kabeltelevisie. Een medewerker kan onmogelijk overal verstand van
hebben. Het gaat ons om de inhoudelijke kwaliteit. Uit metingen blijkt dat
klanten dat veel belangrijker vinden dan de wachttijd. Daar richten we onze
telefoonstructuur op in." Maar wanneer je met de Delta-klantenservice
belt, word je - als je een storing aan kabel of water wilt melden - in het
keuzemenu doorverwezen naar het Delta-storingsnummer. Niet bepaald
klantvriendelijk, vindt ook Couwenberg. "We gaan kijken hoe we dat
kunnen oplossen."
Sorteer reacties
